Основные правила общения с заказчиками

Оглавление: Правила, которые стоит соблюдать Ключевые качества специалиста Особенный подход компании Кристалл Хобби

Качественные торговые отношения напрямую зависят от общения с клиентом. Грамотно выстроенная коммуникация поможет специалисту выяснить нужды покупателей, их потребности и запросы, и увеличить лояльность к компании и поднять уровень продаж.

Правила, которые стоит соблюдать

В спорте есть понятие «комбинация», что означает сочетание чего-либо. Это по сути многоходовка, которая приводит к определенному финалу. Общение с клиентом подобно такой многоходовой партии. Шаг за шагом покупатель и продавец с помощью вопросов и ответов узнают друг друга и делают выводы.

Прав клиент или нет

Выражение «клиент всегда прав» придумано в далеком 1909 году Гарри Селфриджем, владельцем сети универмагов Selfridge в Англии, и традиционно 

им оперируют компании с целью убедить клиентов  в том, что они получат качественный сервис, а сотрудники это сервис должны организовать.  

Но в наше время эта фраза не всегда бывает верна и часто ошибочна. Ситуацию под контролем держит именно продавец. Важна убежденность клиента в собственной правоте, несмотря на частое непонимание всех нюансов товара. Для этого необходимо  внимательно выслушать и дать полную информацию об интересующем товаре. 

Но есть такая категория, как конфликтный клиент, который просто по определению не считается с мнением специалистов и прав для себя всегда. В таком случае подтверждение его правоты грозит не прибыльным контрактом, а испорченными нервами.

Выявляем боль

«Боль» для покупателя и потребителя это прежде всего чувство страха и дискомфорта, которые возникают из-за нерешенного вопроса. Четкая формулировка проблемы поможет донести ценность. 

Бизнес пронизан психологией насквозь. Только определив потребности клиента и его «боль», удастся успешно презентовать товар. В общении нужно соблюдать баланс между душевным разговором и деловым предложением. 

Выявляя боль клиента специалист закладывает фундамент для дальнейшего продвижения товара.

Презентуем товар

Следующим этапом после выяснения потребностей клиента становится непосредственно презентация товара. 

Презентация играет ключевую роль в продажах.  Основной целью является акцент на преимуществах товара, мотивации клиента совершить покупку.

Если хочется правильно преподнести товар, важно не только знать основные техники презентации, но уметь их правильно и своевременно использовать. Важно, чтобы у людей не возникало ощущения, что их пытаются в чём-то убедить, заставить совершить покупку.

Тут главное точно указать на выгоду покупки, ту изюминку, закроет главную проблему конкретного человека.

Преодолеваем сомнения

Преодолеваем сомнения клиента с помощью ответов на его вопросы. Необходимо убедить клиента в том, что товар оправдает все его ожидания и удовлетворит запросы. Что качество товара лучшее, чем можно себе представить. Все предыдущие шаги направлены на налаживание связи с клиентом и в дальнейшем сокращению количества сомнений. 

Существует четкий алгоритм для отработки возражений:

• Выслушиваем отрицания,

• Выражаем сочувствие и понимание в разговоре,

• Задаем наводящие вопросы,

• Стараемся предугадать будущие вопросы,

• Находим альтернативные варианты решения

Ключевые качества специалиста

Общение с клиентами серьезный труд и не каждый может выйти на нужный уровень. Есть определенные качества, которые должны быть присущи грамотному специалисту:

• Идеальное знание товара. Важно отвечать на вопросы так, как будто предсказываешь последующий вопрос. 

• Терпеливость.

• Внимательность.

• Спокойствие. Даже в стрессовых ситуациях нужно соблюдать хладнокровие.

• Умение говорить четко и по делу, с отсутствием информационного мусора.

• Способность к эмпатии. Нужно быть на одной волне с клиентом.

• Дар убеждения.

• Чувство времени. Оно очень дорого в сегодняшнее время.

• Упорство, но не назойливость.

• Умение добродушно завершить диалог, даже если сделка не состоялась. 

• Желание постоянно обучаться и расти.

Особенный подход компании Кристалл Хобби

Группа компаний Кристалл Хобби давно зарекомендовала себя на рынке как команда с индивидуальным подходом к каждому клиенту.  

В случае, когда клиент знает, что ему нужно и помощь нужна минимальная -  все понятно. Но очень часто в нашей творческой среде случается так, что мастер-дизайнер представляет себе картинку и создает образ изделия, но не совсем понимает как его реализовать. Тут на помощь и приходят квалифицированные специалисты компании, которые могут не только осуществить стандартные функции, но и:

• подобрать необходимые компоненты в рекордно-короткие сроки онлайн и оффлайн, ориентируясь на потребности заказчика;

• дополнительно проконсультировать о необходимых сопутствующих товарах, например если речь идет о клеевых стразах - подобрать подходящий к ткани клей;

• при отсутствии товара в наличии на складе помочь оформить заказ на производство завода, причем все заботы о доставке и организации берем на себя;

• предложить множество вариантов оплаты и доставки;

• отправить заказ в день оформления.

Работа с компанией в первую очередь удобная для клиента. А любой клиент для компании относиться в категории VIP.

Соблюдая эти правила и действуя согласно плану можно и нужно сделать так, что клиент останется с компанией на долгие годы и настроит взаимовыгодное сотрудничество.